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なぜ今企業のマーケティングに「チャットボット」が注目されているのか

chatbot

「これからはチャットボットがくる!」と言われても、ピンときていませんか?

チャットボットがなぜ注目されているのか、その理由はいくつかありますが、今日はそれをできるだけわかりやすく解説したいと思います。

 

メッセンジャーアプリの台頭

チャットボットが注目されていることの1つは、スマートフォンの普及とメッセンジャーアプリの台頭です。

日本人としては、LINEを使わない日はほとんどないんじゃないか、というぐらいコミュニケーションインフラとしてLINEが普及していますが、それ以外にもFacebook MessengerやWhatsAppなどのMessengerアプリは、スマートフォンにおけるキラーコンテンツとなっています。

それによって、チャットというインターフェースが、広くいろんなユーザーに親しまれることになったといえるでしょう。

 

企業とユーザーのインターフェースになるメッセンジャーアプリ

それだけでなく、メッセンジャーアプリは、今やApple(iOS) vs Google(Android)というモバイルOS競争の次の舞台として、プラットフォーム競争の主戦場になっているのです。

メッセンジャーアプリに様々なサービスを取り込んだり、企業がユーザーにクーポンを配布するなど、企業からみた場合のユーザーへの新しいコミュニケーションチャネルとしての用途が広がっています。

 

LINEは早い段階からLINE@等のサービスを提供し、企業と個人ユーザーをLINE上でダイレクトに結びつける取り組み行ってきました。

LINE@のご紹介 | LINE Business Center

 

そして最近、各メッセンジャーアプリはチャットボットを企業などに積極的に開放しています。Facebookが2016年に行われた開発者向けのイベントで、 チャットボットを開発できるプラットフォームを発表しました。

F8カンファレンス:FacebookがMessengerのチャットボットのプラットフォームを発表 | TechCrunch Japan
(このサイトでも、Facebookメッセンジャーのチャットボットを作りました。)

 

LINEもチャットボットを開発できるAPIを開放しています。

Messaging APIのご紹介 | LINE Business Center

こちらの動画をみると、ユーザーとの自然な会話を通じて、ボットがサービス提供できることがわかります。

実際に、ヤマト運輸やSBI証券など、LINEのチャットボットを導入している企業は増えてきています。それ以外でも、いろんな領域でチャットボットの事例が登場しているのが現状です。

英語対応・観光情報ガイドアプリ『鎌倉 NAVITIME Travel』提供開始|ナビタイムジャパン
オンライン不動産のietty、「チャットコマース」の運用、導入サービスを開始——来店者数2倍の実績も | TechCrunch Japan
家族と家電とコミュニケーションできるアプリ 「ココロボ~ド」

 

機械学習・AIの発展

もう一つの要因は、機械学習やAIの発展です。人と機械がコミニケーションするという事は、自然な言語を解釈し返事を行う必要があります。このとき、主語の省略、表記ゆれなど、機械的でない事項について、文脈の理解や様々な類似語のマッピングを通じて、柔軟に解釈し返事を行うことが求められます。これは、従来は機械がとても苦手な領域でした。

しかし、自然言語処理が様々な手法で発達し、さらにディープラーニングと呼ばれる機械学習の新しいブレイクスルーが生まれ、最近のAIブームにつながっています。

以下は、Googleトレンドで調査した「機械学習」「人工知能」「ディープラーニング」の結果です。各ワードが2015年あたりから増加傾向を示しているのがわかります。

これによって、人間が発する「あいまいな」言葉を解釈し、的確に意図を読み取り、返事をすることができるようになっています。

 

さらに重要なのは、これらを実施するためのコストが劇的に下がっている点です。

AWSをはじめとするクラウドサービスの発展によって、安価で大量のデータを取り扱えるようになりました。また、機械学習に必要なコードは、例えばTensorflowやWord2vecなど、オープンソースで誰でも手軽に利用できるものが増えてきています。

これらは、企業が機械学習を導入するハードルを大きき下げているといえるでしょう。

 

今回のまとめ

  • メッセンジャーアプリは、スマートフォンにおけるキラーアプリになっており、ユーザーがチャットという形式に慣れている
  • メッセンジャーアプリが企業とユーザーのインターフェースになってきている
  • 機械学習の発展によって、これまで機械が苦手だった自然言語処理を手軽に行えるようになってきている

なお、リサーチ会社ガートナーが発表した2017年のテクノロジートレンドには、「AI&マシンラーニング」と「会話型システム」が含まれています。

ガートナー発表 2017年のテクノロジートレンド概要 | SHAREBIZ

まさにこれから注目されていく領域といえるでしょう。